广州法院消费者权益保护十大典型案例
发表时间：2026-03-19 09:19来源：handler
3月12日，广州市中级人民法院在“3·15”前夕召开了消费者权益保护十大典型案例发布会，系统通报了2025年的司法保护工作。
发布会总结了过去一年消费纠纷呈现的四大特点，并聚焦新业态消费、预付式风险等热点，发布了十个典型案件。这些案例精准回应了直播带货责任、无资质医美惩罚性赔偿等新问题，既为消费者维权提供了指引，也为商家经营划定了红线，展现了司法护航消费市场的力度。
作为法律同行，此次发布的案例及审判思路，对于处理同类消费纠纷具有重要的参考和借鉴价值。特此转发，供参考交流。
梁某在电商平台某珠宝店铺直播间支付15000元购入一款被宣传为“足金999”并承诺“假一罚三”的黄金手镯。收货后，经送检确认为“足银”手镯。 梁某与店铺客服协商赔偿无果，遂诉至法院，主张直播间注册经营者周某构成欺诈，要求其承担“退一赔三”的赔偿责任。审理中发现，该直播间实际经营者为洪某，梁某遂申请追加其为被告，并要求其承担责任。 法院认为，案涉店铺实际经营者洪某在直播过程中故意对商品品质进行虚假宣传，告知梁某虚假信息，误导梁某作出了购买的意思表示，该行为已构成欺诈，应承担三倍赔偿责任。周某出借身份信息供洪某开设网店，客观上为洪某实施欺诈行为提供了便利条件。依照《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第六条，周某、洪某应共同承担赔偿责任。 本案直击网络直播带货贵金属“货不对板”现象，指出实际销售货物与公示、宣传不一致，足以影响购物决定的，构成欺诈，应承担三倍赔偿责任。法院通过依法认定直播间实际经营者与注册经营者均需承担赔偿责任，旗帜鲜明地指出在涉直播电商纠纷中，不以公示信息为唯一认定责任主体的依据，而应结合注册信息主体和实际经营情况综合认定。本案为督促直播电商行业形成“名实一致、权责对等”的经营秩序提供示范案例。 钟某通过某购物平台向某服装公司经营的店铺购买两件女士上衣，共支付411元。购买前，钟某询问商家“图片模特和衣服都是实拍的吗”，商家答复“我们店铺的图片都是实物拍摄”，并提供了模特身高、体重及尺码信息。收货后，钟某发现实物与宣传图片存在显著差异，两件服装在花纹、版型、造型等方面与图片有明显不同。经审查，案涉商品图片均系“AI”生成，商品的详情页面均仅有“AI”图片，没有实物图片或照片，也未有案涉图片系“AI”生成的说明、提示或标识。钟某认为商家构成欺诈，故诉请退货退款并要求三倍赔偿。 法院认为，根据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，经营者应当真实、准确地披露商品或者服务信息。故此，经营者对利用人工智能技术生成的介绍、宣传等内容，负有审查义务。经营者应当确保其所展示的文字、图片、视频等信息能够客观、准确反映实际状况，不得利用人工智能技术虚构商品特征。若人工智能生成信息与商品或服务的实际信息存在显著差异，经营者未向消费者如实告知，导致消费者陷入错误认识并据此作出购买决定的，构成消费欺诈。某服装公司利用“AI”技术生成与实物差异显著的图片，并在消费者询问时虚假陈述，存在明显的欺诈故意，应承担三倍赔偿责任。 本案是在人工智能技术高速发展的背景下，人民法院妥善处理新技术应用与消费者权益保护纠纷的积极探索，对规范人工智能生成内容在商业宣传中的合法运用具有典型意义。本案确立了经营者对人工智能生成内容的审查义务规则，这为经营者提供了清晰的行为指引：技术可以用于美化与展示，但应对消费者进行必要提示与说明，不得逾越“失真”的红线。本案的处理既为消费者维权提供了明确指引，也为经营者合法运用人工智能技术划定了行为边界，有助于引导市场主体在技术运用中恪守诚信原则。 何某与某咨询公司约定由某咨询公司在30天内为何某提供专属定制情感咨询课程及代聊，公司应做到8小时内及时回复。某咨询公司通过微信向何某发出的《服务告知书》载明“本服务费一旦收取，概不退款”。双方签订的《情感咨询服务协议》载明“定制课程服务费及情感咨询费均不予退还”等条款，并提示“因感情为非可控因素，不承诺任何服务结果”。履约过程中，某咨询公司向何某发送的课程为通用内容，未能结合何某自身情况定制，且存在多次未在8小时内回复的情形。服务到期后，何某主张服务内容与约定不符、效果未达预期，遂起诉请求退还服务费。 法院认为，首先，《服务告知书》中“本服务费一旦收取，概不退款”以及《情感咨询服务协议》中关于定制课程服务费及情感咨询费“均不予退还”的内容属于格式条款，且不合理地限制了消费者退款的权利，应属无效。其次，基于情感咨询服务的特殊性，经营者虽可提示不承诺特定结果，但仍应全面、按约履行合同义务。某咨询公司所选课程未能体现与何某自身情况的紧密联系，与合同约定的“定制课程”不符，且存在多次未履行8小时内回复义务的情形，构成违约，故判令某咨询公司向何某返还部分服务费。 情感、婚恋、心理等咨询服务具有结果不可控的特殊性，经营者可依法提示不承诺特定结果，但该提示不免除其全面、按约履行合同的法定义务。消费者仅以主观感受“未达预期”为由主张退费，一般不予支持；但若经营者存在服务内容“缩水”、履行迟延、服务标准不符等违约行为，法院应根据违约程度、服务价值及实际履行情况，判决返还相应费用，避免“一刀切”。本案裁判对规范情感咨询行业履约行为、引导诚信经营具有积极示范意义。 李某通过某网络科技公司运营的网店，购买标识为某网络科技公司旗下品牌的“短视频带货一对一培训班”课程。某网络科技公司收款后，该公司客服人员添加李某微信，并向李某发送《课程培训和咨询服务合同》链接。在此过程中，客服人员未向李某提示课程实际提供方并非该网络科技公司，而是第三方某文化传媒公司。李某学习后认为课程内容与宣传严重不符，遂诉至法院要求退还全部费用。 法院认为，课程实际提供方系影响李某消费决策的关键因素。某网络科技公司在宣传推广、商品介绍、订立合同、交易付款的过程中均未向李某明确提示课程实际提供方为第三方而非某网络科技公司。某网络科技公司主导课程宣传、签约付款等流程，对课程销售起决定性作用，应认定为合同主体，承担合同主体责任。法院结合合同履行情况、双方过错，判决某网络科技公司退还李某部分服务费。 在线教育已成为教育培训消费市场的新常态。本案作为规范线上教育培训消费市场的典型案例，明确网络课程经营者应全面履行告知义务。经营者在销售过程中未明确提示实际服务提供方为第三方，消费者有合理理由认为其为服务提供方的，应由经营者承担合同主体责任。本案裁判对规范网络教育培训市场、明确经营者责任、保护消费者知情权具有积极导向作用。 王某与经营室内冲浪服务的某运动公司签订服务协议并支付了服务费。协议约定，某运动公司提供室内冲浪一对多基础教学，并明确载明“学员人数不足3人时，免费升级为1对1或1对2的私教课程”。随后王某完成了8次学习。合同履行过程中，某运动公司因内部管理调整，单方变更开课规则，要求必须2人以上方可授课。王某数次约课未果，遂诉至法院，主张某运动公司欺诈，请求判令某运动公司退还服务费并三倍赔偿。 法院认为，首先，双方签订的服务合同合法有效，双方均应恪守履行。某运动公司以内部管理调整为由单方变更开课人数规则，导致王某无法正常约课，已构成根本违约，应当退回服务费。其次，对于王某主张的三倍赔偿，因未有充分证据证明某运动公司存在欺诈，故不予支持。最后，关于退款数额，针对某运动公司提出的按照原价高额扣费的主张，因该扣费标准系经营者单方设定，且显失公平，故不予采纳。本案属于非因消费者原因返还预付款项，结合王某实际上课次数、课时单价，判决某运动公司退还剩余服务费。 本案体现了司法裁判对体育消费新业态发展的积极回应。室内冲浪作为新兴时尚消费业态，其在蓬勃发展的同时，也面临履约规则模糊、服务质量标准不一等风险。本案裁判坚持诚信原则，既依法认定经营者单方变更服务条款构成违约，保障消费者的合法权益与合理期待，又充分考量实际消费情况，依法确定退款数额。本案通过平衡保护消费者权益与支持新业态发展，有利于引导经营者健全内部管理、提升预付式消费服务质量，推动行业良性发展。 林某在某美容公司工作人员的引导下，先后付费购买某品牌玻尿酸美白针注射项目和玻尿酸鼻子注射项目。林某接受一次美白针和鼻子部分的玻尿酸注射后，认为效果不好、费用虚高，某美容公司无资质且无法证明产品来源的合法性，遂将某美容公司诉至法院，要求其全额退款并支付三倍赔偿。 法院认为，玻尿酸注射属侵入性医疗项目，实施该医疗美容项目的机构、操作人员均应具备相应资质并告知消费者，且应向消费者提供产品的正规来源。经营者未尽到前述义务的属于故意隐瞒，其行为导致消费者做出错误意思表示而接受服务的，应当退还收取的服务费并承担相应赔偿责任。本案中为林某实施玻尿酸注射的机构、操作人员均无相应医疗资质，且某美容公司提供的产品来源不明，属欺诈行为，遂判决某美容公司退还林某已付费用并承担三倍赔偿责任。 医疗美容已从小众高端消费逐步发展为常态化、日常化消费。广大消费者为满足对美的追求而接受医美服务，属于消费型医疗美容，受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护。本判决明确美容服务机构提供侵入性医美项目须取得《医疗机构执业许可证》等法定资质，提供医美产品需满足“品质合格+产品溯源”的双重标准，对医美市场中的不规范医疗行为作出否定性评价。本案裁判为规范医美市场、守护消费者“颜值安全”提供了可复制的法治样本，彰显司法裁判在新兴产业治理中的规则引领价值。 黄某系某游戏公司运营的网络游戏的玩家，因在游戏内发表谩骂、侮辱性言论及发布违规交易信息，先后两次被该游戏公司采取禁言处罚措施。黄某就违规事由向游戏客服咨询未果后，主张禁言行为属于“中止部分服务”，认为游戏公司未按《服务条款》举证处罚依据，侵害其知情权，遂诉至法院，请求判令游戏公司承担相应责任。 法院认为，双方网络服务合同明确约定用户不得发布侮辱性言论或违规交易信息，游戏公司有权对违规行为采取禁言等处置措施。黄某在游戏中发表谩骂他人言论及发布违规交易信息，已构成违约，游戏公司依约禁言，具有明确合同依据，措施合理正当，系履行其对网络游戏的监督管理职责，并不属于黄某主张的“中止部分服务”情形。黄某主张知情权受侵害，缺乏事实及法律依据。 本案明确了网络服务提供者基于用户协议管理违规行为的合法性边界，对构建绿色网络环境具有示范意义。一是强化平台治理责任，明确支持运营方依法对侮辱性言论等破坏网络生态的行为采取管理措施，彰显司法对网络空间清朗化的保障作用。二是平衡用户权益与平台治理权，厘清“中止服务”与“部分限制”的区别，既防止平台滥用处罚，又明确其有必要的管理责任。三是促使用户行为自律，通过司法裁判引导网民遵守网络规则，抵制不文明言行，共同营造健康有序的数字生态。 王某购买了某品牌轿车，在使用过程中发现车辆存在偶发车载显示屏黑屏问题，其主张因该问题累计维修5次，遂诉至法院要求依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十四条退车。其后，某汽车销售公司向王某发出软件升级通知，请王某到4S店进行软件升级以解决偶发黑屏问题，王某未到场。 法院认为，首先，王某主张的退车权利是基于《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十四条“因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次”的规定，故其需举证证明符合前述法定条件。而王某主张的5次维修中，第一次检查并未出现黑屏现象，后几次仅为排查原因，其性质更偏向于故障诊断，而非一次完整的修理，难以认定其符合退车的法定条件。其次，案涉车辆问题仅为特定条件下的偶发故障，未影响车辆安全系统及基本功能。最后，某汽车销售公司已提供软件升级解决方案，但王某未予配合。故本案不具备法定退车条件，遂判决驳回王某关于退车的请求。 我国汽车产业正处于蓬勃发展期。在审理相关案件时，既要充分保障消费者合法权益，又要合理维护汽车销售企业的合法经营，从而实现公平原则与诚信原则的有机统一。本案根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》相关条款，在全面核查案件事实的基础上，依法审慎作出不符合法定退车退款条件的司法认定，为促进良性互动的汽车消费市场提供了司法样本。 某商店为个体工商户，持有营业执照及食品经营许可证。该商店从事食品销售，但未取得药品经营许可。沈某在该商店购买标有“国药准字”的阿胶两盒。随后，沈某发现案涉阿胶在购买时已超过有效期，遂诉至法院，要求某商店退还价款并支付价款十倍的赔偿金。 法院认为，标有“国药准字”的阿胶属于药品，销售须取得药品经营许可，某商店无证销售过期药品，依法构成销售劣药。沈某的购买行为未超出合理生活消费需要范围，根据《中华人民共和国药品管理法》第一百四十四条第三款的规定，遂判决某商店向沈某退还价款并支付十倍赔偿金。 本案属于无证销售过期药品侵害消费者健康安全的典型案例，对规范食品药品经营秩序、强化经营者主体责任具有指引意义。本案的处理对经营者敲响警钟，有利于压实经营者合规销售的法定义务，落实药品安全主体责任，切实保障人民群众用药安全。 陈某在某教培公司为其子报名少儿培训课程，不久该公司在客户群发布公告称门店将于近日关闭，未完成课程的学员可选择其他门店继续上课。陈某在客户群里明确表示不同意转店，要求退还剩余课时费。其后，某教培公司未向陈某退还剩余课时费。陈某遂诉至法院要求某教培公司退回课时费并承担惩罚性赔偿责任。诉讼中，某教培公司注销，陈某遂变更诉讼请求，要求该公司股东对公司债务承担相应责任。 法院认为，陈某与某教培公司建立预付式消费的教育培训合同关系。该公司发布停课公告并停止经营后，陈某明确拒绝转店上课。该公司无法继续提供培训服务，应将剩余课时费及时退还。某教培公司股东明知公司尚存未结清的债务，但仍将公司注销，属恶意逃避退款责任。根据《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十三条，法院依法支持陈某关于要求股东退回剩余课时费和惩罚性赔偿的主张。 本案直指教培行业预付式消费中存在的“逃债”行为。判决明确经营者明知尚有债务未结清，但仍注销公司逃避责任的，属恶意逃避债务，应适用预付式消费司法解释支持消费者关于惩罚性赔偿的主张，并认定负有清算义务的股东应对公司债务承担清偿责任。本案例有效警示经营者“恶意注销公司”的逃债行为，对维护消费者合法权益、规范预付式消费市场、引领教培行业积极健康发展具有重要意义。 内容来源：广州市中级人民法院
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